煤气过滤器厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
煤气过滤器厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

改善客户服务可为移动运营商节省多达46亿美元

发布时间:2020-02-11 06:53:10 阅读: 来源:煤气过滤器厂家

未来客户关系管理(CRM)趋势研究表明,如果实施经过精简的‘全渠道’客户关系管理(CRM)系统,有可能为西欧移动运营商节省46亿美元。

全渠道系指不论客户在店内、线上,还是通过电话、电子邮件、社交媒体,抑或是通过运营商品牌自助应用程序进行咨询,都能为客户提供始终如一的准确服务。采购渠道变得透明起来,比如,交易可在线上开始,然后作为一个连续过程的一部分在店内完成。

受亚信委托、由Northstream进行的研究,力求针对旨在在所有渠道间为运营商客户服务代理提供单一客户视图(SCV)的全渠道法,量化其带来的惠益和挑战。

研究发现,通过避免重复工作,简化客户续签和新客户获取流程,可大幅节省客户服务的运营成本。研究还发现,提高营销、销售和IT运营的效率,亦可进一步节约运营成本。

详细报告尤为关注社交媒体的影响,同时反映出其越来越多的消费者将其作为一种互动方式。然而,研究发现,由于社交媒体互动通常并未整合至客户资料中,所以运营商既未从这种日渐受欢迎的通讯媒介中受益,亦未利用这种媒介最大化联系人数量。全渠道客户关系管理能够扭转这种局面。

Northstream的研究方法是进行一系列覆盖电信行业及零售和金融行业的案例分析和专家访谈。所发现的最常见的挑战是如何实施转变。对于拥有迥然不同的系统的企业、多年来通过并购形成的企业或拥有被修补和保护而非更新和替代的关键遗留系统、产品和服务的企业,这是一个值得注意的问题。

接受采访的运营商承认,目前的多渠道客户关系管理法不仅不完善,而且还会造成客户体验恶化。由于客户在多个渠道间移动,与运营商或服务提供商的对话往往会中断。

“具有讽刺意味的是,我们发现,在服务提供商一端对客户的了解变得越来越不完整,因为不同的渠道并未共享各自的客户资料。譬如,对于客户的在线/自助交易或与呼叫中心的对话,实体店的工作人员是无法看到的。多渠道对服务提供商的关键惠益之一应该是改善客户认识和信息,提供更好的个性化体验,” Northstream首席执行官BengtNordstr?m如是说。

“我们采访的运营商都承认,要想提高客户满意度,他们必须在所有渠道中改善无缝客户体验。”

亚信产品营销副总裁Andy Tiller博士说,“研究表明,随着商业模式由单一渠道客户互动转变为多渠道客户互动,许多复杂性和人工流程也已被加入进来。全渠道法能够降低复杂程度,提供一个精简流程来实现更好的客户关系管理,并大幅节省企业成本。然而,只有实施根本性的IT转变,使之转变成具有必要灵活性的下一代客户关系管理架构,才能完全做到这一点。”

(责任编辑:lvguang)

中山筹划税务公司

海关备案登记

深圳注册公司代理公司

广州工商税务代理记账